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建設IT運維服務系統

2021-09-26

雖然開展知識管理對IT運維服務管理有這么多顯著的作用,但在推行知識管理的過程中會遇到很多的阻力,如缺乏知識管理系統的強大支撐,知識共享不方便;系統開發人員、維護人員等IT技術人員擔心將自己的技術解決方案整理出來供大家共享,會降低他們在團體中的價值,而不愿意共享知識等。為了克服知識管理實施過程中的阻力,充分發揮知識在IT運維管理中的價值,可以從技術、流程、人員三個方面開展知識管理。


建設IT運維服務系統,非結構化數據由內容管理平臺統一管理

典型的IT運維服務管理系統采用四層架構,分別為數據資源層、數據管理層、數據服務層和系統功能層。為實現跨系統之間的數據交換,IT運維服務管理系統應滿足面向服務(SOA)的架構要求。


在IT運維服務管理系統中,結構化數據存儲在本系統的數據庫中,非結構化數據(如網絡拓撲圖、解決方案、技術方案、參考資料等知識)統一儲存在內容管理平臺中。IT運維服務管理系統的非結構化數據的存儲、內容檢索等南內容管理平臺進行。


IT運維服務管理系統中的非結構化數據統一儲存在內容管理平臺中,可以實現“一處儲存、多處引用”,減少數據冗余,節約存儲空間。內容管理平臺有強大的檢索功能(包括屬性檢索、全文檢索、組合檢索等),方便維護人員查詢和應用。另外,IT運維服務管理相關的結構化數據和非結構化數據分別儲存在IT運維系統和內容管理平臺,lT運維管理系統使用Web service或JAVA API與內容管理平臺進行數據交換,在IT運維服務管理系統完成審核后,非結構化數據存儲到內容管理平臺中。


優化運維服務流程,實現對流程相關類知識的自動收集和應用

對于要根據ITIL標準優化IT運維服務流程,運維技術人員在處理事件時把事件與解決方案關聯,實現知識能在流程中自動收集。一般情況下,員工不會愿意在流程處理結束后再做總結,所以將知識收集結合在業務流程中,才能保證知識收集的數量與質量。同時,如果知識庫中已存在類似的解決方案,采用事件與已有的解決方案直接關聯的形式也避免了運維技術人員的重復勞動。


集中人員從事解決方案的研究,營造知識共享的文化氛圍

組織能力較強的技術人員從事解決方案研究:實施IT運維服務管理系統和流程優化后,運維技術人員可以通過參考知識庫中的解決方案進行問題處理,可以適當降低對一般運維技術人員的能力和數量的要求。這樣,就可以組織能力較強的技術人員專門從事解決方案的研究,既充分發揮了高素質技術人員的價值,又通過合理分工提高了運維工作效率。


營造知識共享的文化氛圍,進行非流程相關類知識的收集:營造知識共享的文化氛圍,需要員工充分參與,克服“不知道”、“不能夠”、“不愿意”三種阻力。通過知識管理宣傳等形式,讓員工提高對知識管理的認識,解決不知道的阻力;通過知識管理培訓等方式,介紹知識管理系統功能,解決不能夠的阻力;通過領導推動和建立激勵機制等方式,解決員工不愿意的阻力,形成知識共享的文化氛圍。

IT運維服務


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